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老板兴师动众开会,竟然是因为一个水龙头……

发布人:黄金宝 来源:宝哥相对论 发布时间:2017-11-22

  前不久我到上海出差,住在一家五星级酒店。在酒店洗完澡发现手上的皮破了,因为只是一点小擦伤不是很疼,也没留意是在哪儿碰的。于是我观察了一下酒店的浴室,发现这事一点都不稀奇:门的包边、水龙头的把手、淋浴喷头,还有旁边所有的一切,全是方的。

  这是一个不起眼的小插曲,却让我想到很多事情。谈到设计,很多人关注的点是好看、有创意,却容易忘了最基础的——好用。水龙头的把手是方的还是圆的或者做成其他什么形状,都可以做得好看,但使用体验是不是都一样好呢?如果从顾客的角度出发,特别是考虑到会有老人和小孩入住酒店,那么边角尖锐的设计对用户就不够友好了。为什么不做成圆角的呢?不是不能,是没有从这个角度想过问题。

  另一个很常见的案例是,早些年很多水龙头的冷热水是分开调节的,用的时候,不是太冷就是太烫,每一次都要调半天才行。这样的思维是从完成任务出发,冷热水都要有,那就装两个旋钮,而没有把自己当成顾客去体验一下,看看是不是合理。其实,顾客在意的是水龙头光滑不扎手,能放出合适的水温,水不会四处飞溅,那么一个把手能解决的问题,为什么要做成两个呢?

  仔细想想生活中有不少东西都是这样:做了,可以用,但不够合理。

  回公司以后,我把和工程相关的人员,从设计到施工再到工程监理都叫到一起,足足开了一个小时的会,就从这件事情讲起。三生在东钱湖的游艇俱乐部正在装修,我希望未来我们的顾客到了那里,感觉到的是处处顺手,而不是处处别扭。所以,这个会议上讲到的问题,每一件都很“鸡毛蒜皮”,比如洗手间的门是朝里开还是朝外开,水管用的是什么样的材质,浴室的地面怎么样才易清洁不容易滋生细菌等等。这些事情值得这么兴师动众,因为我知道,在使用的时候,能给顾客带来舒适愉快的体验的恰恰是这些不起眼的细节。

  当然,我开这场会的目的,不只是为了完善工程装修中的细节,我把它当成一堂课,帮助大家转变思维模式,站在顾客的立场去审视和要求自己。当你换一个角度去思考的时候,才有可能创造出超越顾客期待的惊喜。我曾经在西班牙一位公爵的家里,看到卧室里的男女洗手间是分开的,他告诉我说这个房间曾经是给国王住的。我觉得这是一个很好的想法,就把它带到了游艇俱乐部酒店客房的设计中。

  什么是以顾客为中心、以产品为导向的思维?这就是。

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