近日,安利(中国)与海尔旗下日日顺健康在青岛签署战略合作协议,将对安利旗下两大家居科技产品(逸新®空气净化器、益之源®净水器)的售后服务进行升级,交由日日顺健康就该两大产品系列面向消费者提供上门安装、维护维修等服务。而此项协议的签订,意味着广大的安利用户能够得到更佳的产品使用支持及售后服务体验,安利也因此得到了广大用户的支持与好评。
事实上,在市场激烈竞争的今天,随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化,消费者在选购产品时,不仅注意到产品实体本身,在同类产品的质量和性能相似的情况下,更加注重于企业销售服务的态度。因此,企业在提供价廉物美的产品的同时,向消费者提供良好完善的优质服务,已成为现代企业市场竞争的新焦点。
作为中国直销行业内最大的外资企业,安利(中国)深谙其道,早在公司创立初期就将“强化服务”作为安利发展的一项重要方针。安利认为,优质的服务不仅包括周到礼貌的待客之道,丰富扎实的专业知识,真诚良好的沟通技巧,更要具有快捷高效的运作程序,只有将服务顾客视为无尚的光荣,才能使高品质的服务和高质量的产品成为安利品牌价值的源泉。
事实也的确如此,近年来,安利在如何为消费者提供优质服务方面可谓是“煞费苦心”。
增强消费者体验感
随着生活水平的不断提高,人们对于消费的需求,也从安全和品质逐渐上升为由优质品质、个性化服务等带来的综合体验。为此,安利推出体验战略,全面整合优质产品和直销员服务资源,力图以全程优质体验锁定终端顾客。
2014年10月,安利推出“体验战略”,并在上海创建了首个旗舰体验馆,让消费者能在最直观的线下环境中体验安利的产品和服务。
2015年3月,安利深圳旗舰体验馆开业。
2015年11月,安利旗舰体验馆亮相蓉城。
2016年9月,安利北京首家体验馆落户三里屯。
2017年3月,安利(中国)广州旗舰体验馆盛大开幕,这是继上海、深圳、成都、北京之后,安利开设的第5家旗舰级体验馆。安利大中华区总裁颜志荣在接受记者采访时表示,“广州旗舰体验馆的开幕,形成了安利体验实体的骨干网络,是安利体验战略取得阶段性成果的重要里程碑。”
另外,自安利第一家旗舰体验馆在上海开幕后,安利众多实体体验设施相继建成和成功运营,遍布全国的267家自营店铺,是其体验战略的重要组成部分和线下体验终端。目前,安利已完成50余家体验馆、体验店、服务中心的线下体验设施改造,体验实体已覆盖全国核心城市、大部分省会城市,以及区域/省域经济中心城市。
完善物流配送
物欲横流的时代,如何完美打通线上线下,处理好物流配送和售后服务,已成为考量一个品牌是否靠谱的重要标准。而安利,始终坚持为消费者提供一流的产品和服务,用真诚和高效的服务赢得消费者的好口碑。
2003年1月,安利(中国)物流中心建成并正式投入使用。首次采用覆盖运输、仓储和家居送货服务全部运作的物流外包模式,全方位的为顾客提供优质的物流服务,得到了众多安利用户的一致好评。
2004年7月,安利推出复合式家居送货服务。为安利营销人员提供足不出户的送货上门服务,将客户服务水平提到了一个新的高度,也同时备受营销人员的欢迎。
据了解,目前,全国31个省/自治区/直辖市,覆盖656个城市,包括288个地级及以上级别城市和368个县级市都能享受到复合式家居送货服务。
2006年,安利设立家居送货配送中心。从安利中国物流中心发货至各地配送中心,配送中心接收家居订单,分拣、打包、发货配送,至顾客签收完成,整个流程在系统上都有实时数据反映,对各时段的工作流程时效,安利总部均可即时监察,顾客也可以随时查询物件的到货情况。
2012年,安利物流推出网购服务,在原来家居送货的平台上,利用互联网技术为消费者提供网购服务。消费者可以在家里,在路上,在有wifi的地方随时通过网络下订单购买所喜欢的安利产品。
2017年7月,安利(中国)与京东物流、苏宁物流、顺丰速运签署战略合作协议,宣布自今年9月1日起,三大物流巨头将为安利自有移动社交电商平台“安利云购”提供面向终端消费者的物流配送服务,并提供安利店铺补货等全案智慧仓储物流服务。计划到2017年底,安利家居送货一、二线城市24小时即可到达,偏远地区也将缩短到3天以内。
对于安利在物流管理上所花的大手笔,不少人表示不理解,认为物流是要节约成本的,为何反而要在这里花费如此高的支出呢?基于这个问题,安利大中华区储运副总裁许绍明曾在一次采访中表示:“这就要从长远发展的角度来看待这个问题了,安利公司要在中国市场有所建树,其中一个关键性的因素就在于物流体系要畅通。正如行家们所言,市场开拓得再好,产品如不能及时运到,一切都是空谈。”
强化售后服务
21世纪是新经济的时代,服务的价值正变得越来越重要,越来越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠笼,而在整个服务中售后服务占据了尤为重要的地位,而安利在升级售后服务方面也是颇为用心。
早在1994年,安利进入中国初期就向消费者承诺:安利官网所售商品全部为官方正品,如发现非正版商品,以“假一赔十”原则给予赔偿;再购物过程中,只要依据退货规定进行退货,安利将无条件即时退款;在官网所购买的任何商品,如果出现质量问题,安利将根据具体商品的质量保证规定为消费者解决问题。事实上,这不仅仅是一个企业对消费者的承诺,更是一个企业对责任、对诚信最完美的诠释。
2011年,有媒体爆料,安利纽崔莱旗下两款保健食品纽崔莱蛋白粉和维生素C(儿童款)的保健食品批准字号已经过期,却仍以保健食品名义销售。而事实上,根据《关于保健食品再注册工作有关问题的通知》(国食 药监许[2010]300号)规定:“申请人已提出再注册申请并已受理的,在国家食品药品监督管理局未作出审批结论前,其原保健食品批准证书继续有效。”
尽管如此,针对这一问题,安利中国公共事务副总监王汝华表示,如果消费者是因安利的保健功能宣传而购买该产品,可以向公司反映并要求退货。
2017年5月,安利(中国)发布公告,表示“在中国销售的部分逸新空气净化器电源线,在极端的情况下,可能会出现过热、燃烧的情况,存在安全隐患。本着对顾客负责的谨慎态度,安利(中国)日前主动向国家质检总局进行了召回报备。
有业内人士称,相比某些企业发现产品具有安全隐患后的熟视无睹,及出现问题之后“被动召回”的无奈,安利秉承着对消费者的安全和利益负责任的谨慎态度,以及对产品品质的极致追求,主动召回产品配件,更值得消费者尊重。
2017年10月,安利(中国)与海尔旗下日日顺健康在青岛签署战略合作协议,对安利旗下两大家居科技产品(逸新®空气净化器、益之源®净水器)的售后服务进行升级,交由日日顺健康就该两大产品系列面向消费者提供上门安装、维护维修等服务,为广大安利用户打造最佳产品使用支持及售后服务体验。
2017年10月,安利(中国)升级服务,新晋上线“安利云购”平台,引入智能客服机器人,为消费者提供更精准快捷的客服查询,同时售后服务网点和维修技师人数将大幅增加,目标是让响应时间从现在的24小时缩短为几个小时。
多年来,安利不仅致力于为广大消费者提供优质的产品,更以其优质的售后服务赢得市场。据安利顾客回访调查数据显示,超过90%的顾客对安利的服务表示满意。
事实上,安利在为广大用户提供优质服务方面做得远不止这些,并且还在继续……
不断优化服务质量,用心经营“软实力”,“安利式体验”不仅获得了消费者的认可,还收获了无数荣誉,包括商务部颁发的“最佳客户服务奖”、中国质量检验协会颁发的“质量和服务诚信承诺优秀示范企业”以及由美国供应链管理专业协会(CSCMP)授予的“中国供应链管理示范企业”称号等。
安利大中华区总裁颜志荣先生曾表示:“任何技术升级和模式创新,都不会改变未来零售的本质仍将是以成本、效率、服务和体验为核心。”他相信,随着各项战略举措持续发力,安利将为营销伙伴和消费者创造更优质的服务和体验,并继续引领中国直销行业创新发展。
文|直销百科网 刘兴
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